Jak chápete rozdíl mezi spokojeností zákazníka a potěšením zákazníka?


Odpověď 1:

Spokojenost je o splnění očekávání zákazníků, potěšení znamená překonat to a přenést celou zkušenost do emocionální roviny.

Radostný zákazník je méně pravděpodobný, že půjde ke konkurenci oproti spokojenému zákazníkovi.

Potěšení je emoce, kterou by člověk chtěl zažít více než jednou.

Existuje tedy spravedlivá šance, že k vám vaši zákazníci přijdou pokaždé s očekáváním, když uděláte radost ze zvyku.

Chcete-li zjistit, co vaši zákazníci cítí nebo jsou spokojeni nebo jsou rádi, je prostřednictvím průzkumu NPS.

V průzkumu NPS je zákazník požádán o hodnocení nebo ohodnocení produktu / služby / značky od 0 do 10.

Lidé, kteří jí udělí skóre od 0 do 6, jsou kritici nebo lidé, kteří nejsou spokojeni s vaším produktem, službou nebo značkou.

Ti, kteří mají skóre 7 nebo 8, jsou spokojení zákazníci nebo pasivní zákazníci, kteří měli rádi váš produkt / službu nebo značku, ale nejsou ochotni ji propagovat, ale

Lidé, kteří dali skóre 9 nebo 10, jsou skutečným potěšeným zákazníkem nebo promotéry.

Vždy byste se měli snažit získat hodnocení 9 nebo 10

Chcete-li spustit průzkumy NPS nebo pro jiné potřeby průzkumu, navštivte Antlere.


Odpověď 2:

Davidovy a Antionetteovy odpovědi byly správné. Nabízel bych pouze další úroveň detailů, které je třeba zvážit. Měřicí parametry, které jsem použil k měření spokojenosti zákazníků, jsou kvalita, dodávka a cena. Zákazník určí, co všechno zahrnuje, a liší se pro každého zákazníka a okolnost. Na základě toho je spokojenost zákazníka otázkou, jak jim poskytovat to, co uspokojuje funkčnost, kterou potřebují, kdykoli ji potřebují, a za cenu, kterou očekávali, že zaplatí, soustavně. Potěšení zákazníka přidává jednu z následujících možností:

  • Kvalita - přidaná funkce, která se jim líbí a nečekalaDodání - Potřebují ji v pátek (např.) A můžete je k nim dostat ve středu.Naše jim ji prodáte za nižší cenu, než očekávali (bez dohadování).

Pro průzkumy nemám žádné využití. Neřeknou vám nic o dlouhodobém závazku.